บทที่ 9 

E-Government

ความเป็นมา

         การก้าวไปสู่ e-government จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการทำงาน และการให้บริการของภาครัฐเพื่อให้มีประสิทธิภาพดีขึ้นกว่าเดิม จะเห็นได้ว่าประเทศต่างๆทั่วโลกต่างก็ให้ความสำคัญกับการก้าวไปสู่การเป็น e-government และมีการประกาศนโยบายในเรื่องนี้อย่างเป็นทางการ 

         สำหรับประเทศไทยในเรื่องการบริหารและการบริการของรัฐแก่ประชาชน มีการกล่าวถึงตั้งแต่ในกฎหมายสูงสุดของประเทศ คือ รัฐธรรมนูญฯ ในมาตรา 78หรือแผนสภาพัฒน์ฯ ฉบับที่ 8 ที่กล่าวถึงการนําไอทีมาใช้เพื่อเชื่อมโยง ระหว่างหน่วยงานของรัฐกับภาคเอกชน เพื่อการบริหารและการบริการที่มีประสิทธิภาพ  นอกจากนี้ ในแผนไอทีแห่งชาติเองก็ระบุวาหน่วยงานของรัฐต้องลงทุนให้พร้อมด้วยไอที และบุคลากรที่มีศักยภาพในการใช้ไอที ในแผนปฏิรูประบบบริหารภาครัฐก็ได้กำหนดกิจกรรมหนึ่งที่ทุกส่วนราชการต้องดําเนินการไว้ในแผนหลักเกี่ยวกบการปรับเปลี่ยนบทบาท ภารกิจและวิธีการบริหารของภาครัฐว่าการพัฒนาให้มีระบบสารสนเทศของหน่วยงานกลางในภาครัฐ ตลอดจนนําเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่เหมาะสมมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารงานภาครัฐและการให้บริการแก่ประชาชน จะเห็นว่าในระดับนโยบายนั้นมีการให้ความสําคัญในเรื่องนี้มาโดยตลอด

ความหมาย e-government

E-government หรือรัฐอิเล็กทรอนิกส์ ประกอบด้วยหลักการที่เป็นแนวทาง 4 ประการคือ

            1.สร้างบริการตามความต้องการของประชาชน

            2.ทําให้รัฐและการบริการของรัฐเข้าถึงได้มากขึ้น

            3.เกิดประโยชน์แก่สังคมโดยทั่วกัน

            4.มีการใช้สารสนเทศที่ดีกวาเดิม

          รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ หรือที่เรียกว่า e-government คือ วิธีการบริหารจัดการภาครัฐสมัยใหม่โดยการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และเครือข่ายสื่อสารเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานภาครัฐ ปรับปรุงการบริการแก่ประชาชน การบริการด้านข้อมูลและสารสนเทศเพื่อส่งเสริมการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคม ประชาชนมีความใกล้ชิดกับภาครัฐมากขึ้น สื่ออิเล็กทรอนิกส์จะเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการเข้าถึงบริการของรัฐ ประการสำคัญจะต้องมีความร่วมมืออย่างใกล้ชิดและเต็มใจจากทั้ง 3 ฝ่าย ได้แก่ ภาครัฐ ภาคธุรกิจและประชาชน ผลพลอยได้ที่สำคัญที่จะได้รับคือ ธรรมาภิบาลและความโปร่งใสที่มีมากขึ้นในกระบวนการทำงานของระบบราชการ อันเนื่องมาจากการเปิดเผยข้อมูล และประชาชนสามารถเข้ามาตรวจสอบได้ตลอกเวลาจึงคาดว่าจะนำไปสู่การลดคอร์รัปชันได้ในที่สุด

การแบ่งกลุ่มตามผู้รับบริการของ e-government

G2G : ภาครัฐสู่ภาครัฐด้วยกัน (Government to Government)

G2C : ภาครัฐสู่ประชาชน (Government to Citizen)

G2B : ภาครัฐสู่ภาคธุรกิจ (Government to Business)

G2E : ภาครัฐสู่ภาคข้าราชการและพนักงานของรัฐ (Government to Employee)

1. รัฐกับประชาชน (G2C)

          เป็นการให้บริการของรัฐสู่ประชาชนโดยตรง โดยที่บริการดังกลาว่าประชาชนจะสามารถดําเนินธุรกรรมโดยผานเครือข่ายสารสนเทศของรัฐ เช่น การชําระภาษี การจดทะเบียน การจายค่าปรับ การรับฟังความคิดเห็นของประชาชน การมีปฏิสัมพันธ์ระหวางตัวแทนประชาชนกับผู้ลงคะแนนเสียงและการค้นหาข้อมูลของรัฐที่ดําเนินการให้บริการข้อมูลผานเว็บไซต์ เป็นต้น โดยที่การดําเนินการต่าง ๆ นั้นจะต้องเป็นการทํางานแบบ Online และ Real Time มีการรับรองและการโต้ตอบที่มีปฏิสัมพันธ์

2. รัฐกับเอกชน (G2B)

          เป็นการให้บริการขภาคธุรกิจเอกชน โดยที่รัฐจะอํานวยความสะดวกตอภาคธุรกิจและอุตสาหกรรมให้สามารถแข่งขันกันโดยความเร็วสูง มีประสิทธิภาพ และมีข้อมูลที่ถูกต้องอยางเป็นธรรมและโปร่งใส เช่น การจดทะเบียนทางการค้า การลงทุน และการส่งเสริมการลงทุน การจัดซื8อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์ การส่งออกและนําเข้า การชําระภาษี และการช่วยเหลือผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็ก

3. รัฐกับรัฐ(G2G)

          เป็นรูปแบบการทํางานที่เปลี่ยนแปลงไปมากของหน่วยราชการ ที่การติดตอสื่อสารระหว่างกันโดยกระดาษและลายเซ็นต์ในระบบเดิมในระบบราชการเดิม จะมีการเปลี่ยนแปลงไปด้วยการใช้ระบบเครือข่ายสารสนเทศ และ ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนข้อมูลอยางเป็นทางการเพื่อเพิ่มความเร็วในการดําเนินการ (Economy of Speed) ลดระยะเวลาในการส่งเอกสารและข้อมูลระหว่างกัน  นอกจากนั้นยังเป็นการบูรณาการการให้บริการระหว่างหน่วยงานภาครัฐโดยการใช้การเชื่อมตอโครงข่ายสารสนเทศเพื่อเอื้อให้เกิดการทํางานร่วมกัน (Collaboration) และการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหวางกัน (Government Data Exchan) ทั้งนี้รวมไปถึงการเชื่อมโยงกับรัฐบาลของต่างชาติ และองค์กรปกครองท้องถิ่นอีกด้วย ระบบงานต่าง ๆ ที่ใช้ในเรื่องนี้ ได้แก่ ระบบงาน Back Office ต่าง ๆ ได้แก่ ระบบงานสารบรรณอิเล็กทรอนิกส์ ระบบบัญชีและการเงินระบบจัดซื้อจัดจ้างด้วยอิเล็กทรอนิกส์ เป็นต้น อย่างไรก็ดี จะต้องมีกระบวนการในการลดแรงต่อต้านของบุคลากรที่คุ้นเคยกบการทํางานในระบบเดิม

4. รัฐกับข้าราชการและพนักงานของรัฐ (G2E)

          เป็นการให้บริการที่จําเป็นของพนักงานของรัฐ (Employee) กับรัฐบาล โดยที่จะสร้างระบบเพื่อช่วยให้เกิดเครื่องมือที่จําเป็นในการปฏิบัติงาน และการดํารงชีวิต เช่น ระบบสวัสดิการ ระบบที่ปรึกษาทางกฎหมาย และข้อบังคับในการปฏิบัติราชการ ระบบการพัฒนาบุคลากรภาครัฐ เป็นต้น

ประชาชนจะได้อะไร จาก E-government

        สร้างโอกาสให้ประชาชนได้เลือกใช้บริการที่หลากหลายผ่านอินเทอร์เน็ต

ประชาชนได้รับบริการจากรัฐที่ดีขึ้น

รัฐให้ข้อมูลกับประชาชนได้ มากขึ้น

ลดช่องว่างและความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงข้อมูลและบริการของรัฐ

ลดความยุ่งยากของกฎเกณฑ์ เพิ่มความโปร่งใสในการทำงาน

เพิ่มความเชื่อมั่นของประชาชนในการรับบริการอย่างปลอดภัย และเป็นส่วนตัว

บทที่ 8 

e - Procurement

ระบบการจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์
              ระบบการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วยอิเล็กทรอนิกส์ (e-Procurement) เป็นระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการให้บริการที่เกี่ยวข้องในกิจกรรมการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ เช่น การตกลงราคา การสอบราคา การประกวดราคา และการจัดซื้อรวมแบบออนไลน์ รวมถึงการลงทะเบียนบริษัทผู้ค้า การทำ e-Catalog และการทำงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการ จัดซื้อที่เป็น Web Based Application เพื่อทำให้ระบบการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น กล่าวคือ ใช้ระยะเวลาจัดหาพัสดุน้อยลง และได้พัสดุที่มีคุณภาพ ในราคาที่เหมาะสม รวมทั้งเพิ่มความโปร่งใสของกระบวนการจัดหาและสามารถติดตามตรวจสอบกระบวนการทำงาน
            e-Procurement หมายถึง การทางานในแต่ละขั้นตอนของระบบ ข้อมูลจะถูกจัดส่งและจัดเก็บไปในรูปแบบของข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งข้อมูลเหล่านี้พร้อมที่จะถูกนาไปวิเคราะห์ต่อไป โดยข้อมูลครอบคลุมตั้งแต่การค้นหาและเลือกสินค้าจาก e-Catalog การออกใบขอสั่งซื้อ การรับและการอนุมัติใบขอสั่งซื้อ การออกใบสั่งซื้อ การติดตามการสั่งซื้อ การตรวจรับสินค้าและการชาระเงิน ข้อมูลในแต่ละขั้นตอนจะถูกถ่ายทอดไปอย่างต่อเนื่องจนจบกระบวนการ โดยไม่ต้องใช้เอกสารที่เป็น Manual เลย ทาให้มีความรวดเร็ว ถูกต้องแม่นยา และเกิดความโปร่งใส และที่สำคัญข้อมูลจะถูกถ่ายทอดไปยังส่วนต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องส่งผลให้เกิดการประสานงานอย่างสอดคล้องภายองค์กรและระหว่างองค์กรกับผู้ขายอีกด้วย

วัตถุประสงค์ในการพัฒนาระบบ e-Procurement ในประเทศไทย
        • ความมีประสิทธิภาพ (Efficiency) จากการจัดซื้อสินค้าหรือบริการได้ตรง กับความต้องการของผู้ใช้
        • ความพร้อมรับผิด (Accountability) และการสร้างระบบธรรมาภิบาล(Good Governance) โดยเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบระบบจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐควรต้องมี ความพร้อมรับผิดต่อการตัดสินใจของตน
        • ความโปร่งใส (Transparency) โดยกระบวนการจัดซื้อจัดจ้างต้องเป็นกระบวนการที่เปิดเผยต่อสาธารณะ
         • ความคุ้มค่า (Value for Money) เพื่อลดปัญหาการที่หน่วยงานรัฐมักซื้อสินค้าหรือบริการในราคาที่แพงกว่าของภาคเอกชน ซึ่งมีสาเหตุส่วนหนึ่งมากจากกระบวน การจัดซื้อจัดจ้างที่มีความยุ่งยาก
        • ลดการรั่วไหลในระบบการจัดซื้อจัดจ้าง ซึ่งจะนำไปสู่การลดค่าใช้จ่ายของ ภาครัฐ และส่งเสริมความโปร่งใสและ             ธรรมาภิบาล ในการบริหารราชการแผ่นดิน
         • ช่วยภาครัฐในการพัฒนาระบบการจัดซื้อจัดจ้างที่มุ่งไปสู่ระบบที่มีมูลค่าเพิ่มมากขึ้นโดยลดทรัพยากรที่ต้องใช้ไปกับการจัดซื้อจัดจ้าง เช่น เวลาของเจ้าหน้าที่ซึ่งหมดไปกับงานเอกสาร ไปสู่การพัฒนาทักษะชั้นสูงในการจัดซื้อจัดจ้างและบริหารทรัพย์สิน
         •  เพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการจัดซื้อจัดจ้าง และการซื้อสินค้าหรือบริการ ที่มีความคุ้มค่า

ประโยชน์ของการพัฒนาระบบ e-Procurement
   1.เอกสารการยื่นประกวดราคา คำชี้แจงและคำอธิบาย และข้อมูลการตัดสิน ผลการประกวดราคาของโครงการต่าง ๆ ที่ผ่านการคัดเลือกไปแล้วมีความชัดเจนและครบถ้วนสมบูรณ์
    2.การกระจายข้อมูล (Distribution) ไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องฝ่ายต่าง ๆโดยเฉพาะ ผู้ค้าที่จำหน่ายสินค้าหรือบริการดังกล่าวซึ่งอาจใช้วิธีการต่าง ๆ เช่น การส่งเอกสารที่เกี่ยวข้องไปยังผู้ค้าโดยไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Mail) ให้มีความรวดเร็วทันต่อเหตุการณ์
    3.การยื่นประกวดราคาผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Bid Submission) ซึ่งต้องมีการออกแบบตู้รับเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Vault) ที่มีความปลอดภัย ไม่สามารถเปิดได้ก่อนเวลาที่กำหนด อันเป็นกระบวนการที่โปร่งใสและตรวจสอบได้ ทุกขั้นตอน
    4.การเพิ่มความสามารถของระบบให้สูงขึ้น เพื่อให้เกิดบริการมูลค่าเพิ่ม (Value Added Service) ต่าง ๆ เช่น บริการสนับสนุนผู้ค้า (Supplier Support System) ต่าง ๆ เช่น ระบบสนับสนุนการ จัดทำเอกสารประกวดราคา ระบบการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ การบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) ที่เกี่ยวข้องกับการจัดซื้อจัดจ้าง และระบบสนับสนุนหน่วยงานที่จัดซื้อจัดจ้าง (Buyer Support System) เช่น ระบบวางแผนการ จัดซื้อจัดจ้าง ระบบสนับสนุนการ ประเมินและคัดเลือกข้อเสนอและระบบการบริหารสัญญา เป็นต้น
     5.การพัฒนาระบบ e-Catalog จะมีผลให้สินค้าและบริการในอนาคต ที่ส่วนราชการจัดหามีคุณภาพที่ดีในราคาที่เหมาะสมมากยิ่งขึ้น รวมทั้ง มีทางเลือกในการพิจารณาจัดหาพัสดุได้มากยิ่งขึ้น พร้อมทั้ง ลดต้นทุนในการดำเนินการจัดหาพัสดุโดยรวม

ขั้นตอนของระบบ e-Procurement
1.ค้นหาสินค้า/บริการที่จะซื้อผ่าน E-Catalog
2.เลือกหมวดสินค้าที่ต้องการจะซื้อผ่าน E-Shopping List
3.จัดประกาศเชิญชวนผ่าน Web-Site
4.ผู้ขายเสนอคุณสมบัติของสินค้าทางอินเตอร์เน็ต (E-RFP)
5.ผู้ซื้อตรวจสอบราคากลาง (E-RFQ) และ Track Record ของผู้ขาย
6.ประมูลด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ (E-Auction)
7.ประกาศผล ผู้ชนะและส่งมอบ/ตรวจรับพัสดุ
8.      จ่ายเงินตรงด้วยระบบ E-Payment

องค์ประกอบของระบบ e-Procurement
             --ระบบ e–Catalog
             --ระบบ e-RFP (Request for Proposal) / e-RFQ (Request for Quotation)
             --ระบบ e– Auction
             --ระบบ e-Data Exchange
             --Website ศูนย์ข้อมูลจัดซื้อจัดจ้าง
             --e-Market Place Service Provider
ระบบ e– Auction
      แบ่งเป็น 2 ส่วนได้แก่
            ส่วนที่ 1 Reverse Auction เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในด้านการประมูลซื้อให้ได้ในราคาต่ำสุด ซึ่งจะใช้วิธีนี้ในกรณีที่สินค้า/บริการที่ต้องการจัดซื้อหรือจัดจ้าง ต้องใช้วิธีการประมูล ระบบนี้จะรับข้อมูลของผู้ค้าที่ได้รับการคัดเลือกจากระบบ e-RFP / e-RFQ มาดำเนินการประมูลผ่านทาง Internet แบบ Real-time ตามวันและเวลาที่กำหนด โดยการประมูลจะมี 2 แบบ คือ
--- English Reverse Auction เป็นการประมูลที่ผู้ซื้อจะทราบสถานะของ การประมูลว่าผู้ที่เสนอราคาต่ำสุด เสนอราคาเท่าไร แต่ผู้เข้าประมูลจะไม่ทราบชื่อของผู้เข้าประมูลรายอื่น ๆ
---Sealed Bid เป็นการประมูลที่ผู้ซื้อจะไม่ทราบสถานะของการประมูลและ ราคาต่ำสุดของผู้ยื่นประมูล การยื่นข้อเสนอราคาแบบ Sealed Bidแบ่งเป็น 2 แบบ คือ แบบยื่นข้อเสนอได้เพียงครั้งเดียว และยื่นข้อเสนอได้หลายครั้งภายในระยะเวลาที่กำหนด
            ส่วนที่ 2 Forward Auction
 เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในด้านการประมูลขาย ซึ่งสามารถประยุกต์ใช้กับการจำหน่ายพัสดุที่หมดความจำเป็นของหน่วยงาน ภาครัฐโดยวิธีขายทอดตลาด ซึ่งเป็นการประมูลขายแบบผู้ชนะ คือ ผู้ที่เสนอราคาสูงสุด

ข้อดีของ e-procurement ในด้านของผู้ซื้อ
      1.กำหนดและสร้างพันธมิตรกับผู้ผลิตรายใหม่ได้ทั่วโลก
      2.ความสัมพันธ์กับพันธมิตรเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ทาให้มีอำนาจและต่อรองทางธุรกิจมากขึ้น
      3.ลดการกระจายสารสนเทศ
      4.สามารถส่งรูปภาพไปให้ผู้ผลิตหลาย ๆ แห่งในเวลาเดียวกัน
      5.ลดเวลาและค่าใช้จ่ายของกระบวนการ
      6.ได้รับการประมูลจากผู้ผลิตหลายรายเร็วขึ้น และทาให้การเจรจาต่อรองได้ผลดีกว่า

ข้อดีของ e-procurement ในด้านของผู้ขาย
      1.เพิ่มปริมาณการขาย
      2.ขยายตลาด และได้รับลูกค้ากลุ่มใหม่
      3.ดำเนินการบริหารการขาย และกิจกรรมทางการตลาดในต้นทุนต่ำ
      4.เวลาของกระบวนการสั้นลง
      5.พัฒนาให้พนักงานมีประสิทธิภาพดีขึ้น
      6.กระบวนการประมูลเป็นไปในทิศทางเดียวกัน
ข้อดีของ e-Procurement

      ระบบ e-Procurement จะช่วยให้องค์กรสามารถลดงานที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่ากับองค์กรลง และทำให้ฝ่ายจัดซื้อมีเวลาวางแผนในส่วนของการจัดซื้อเชิงกลยุทธ์ (Strategic sourcing) ซึ่งเป็นหน้าที่ที่สำคัญมากขึ้น 

บทที่ 7

 Electronic Supply Chain Management

(Supply Chain Management : SCM) 

              การใช้กลยุทธ์เดิมๆ คือ การเร่งพัฒนารูปแบบผลิตภัณฑ์และบริการให้มีความโดดเด่นและใช้กลยุทธ์ด้านราคาด้วยการลดต้นทุนและตัดค่าใช้จ่ายลง แต่องค์กรทุกองกรค์ต่างใช้กลยุทธ์ที่ไม่แตกต่างกันจนกระทั่งไม่ได้เกิดความได้เปรียบหรือเสียเปรียบกันมากนัก แต่ในปัจจุบันมีแนวความคิดที่กาลังได้รับความสนใจและให้ความสาคัญกันมากคือ การบริหารซัพพลายเช่น

ขั้นตอนวิวัฒนาการไปสู่ระบบการจัดการซัพพลายเชน

            การกำเนิดระบบการบริหารซัพพลายเชนกล่าวกันว่ามีต้นแบบมาจากการส่งลำเลียงเสบียงอาหารและอาวุธยุโธปกรณ์ตามระบบส่งกาลังบำรุงของทหาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงสงครามที่ต้องการความมั่นใจว่าอาวุธและเสบียงอาหารจะต้องจัดส่งให้เพียงพอกับความต้องการและไปยังสถานที่ที่กำหนดอย่างถูกต้องตรงเวลา เพื่อให้เกิดความสูญเสียน้อยที่สุด จึงจาเป็นต้องอาศัยการวางแผนจัดลำดับก่อนหลังและรักษาประสิทธิภาพในการสื่อสารที่รวดเร็วและแม่นยำ ซึ่งต่อมาแนวความคิดดังกล่าวได้นามาพัฒนาและดัดแปลงให้กับธุรกิจการค้าและอุตสาหกรรมเพื่อมุ่งสร้างคุณค่าและความพึงพอใจแก่ลูกค้าด้วยต้นทุนที่ลดลง โดย Helen Peek และคณะได้กล่าวถึงระยะของการเปลี่ยนแปลงธุรกิจเพื่อเข้าสู่กระบวนบริหารซัพพลายเชน 4 ระยะ คือ

         ระยะที่ 1องค์กรในรูปแบบพื้นฐาน (The Baseline Organization)

         ระยะที่ 2องค์กรที่รวมหน้าที่ทางธุรกิจเข้าด้วยกัน (The Functionally Integrated Company)

         ระยะที่ 3 องค์กรที่รวมการดาเนินงานภายในธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Internally Integrated Company) 

         ระยะที่ 4 องค์กรที่รวมการดาเนินงานภายนอกธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Externally Integrated Company)

การบริหารจัดการซัพพลายเชน

 เป็นการจัดการที่ต้องอาศัยความร่วมมือของคู่ค้าที่เกี่ยวข้องในซัพพลายเชนเราเป็นสำคัญ องค์กรที่มีความรู้ในการบริหารจัดการดีควรต้องถ่ายทอดแนวคิดและวิธีการปรับปรุงระบบงานและการประสานงานระหว่างองค์กรให้แก่องค์กรอื่นๆ ในซัพพลายเชน การพัฒนาศักยภาพของซัพพลายเชนนั้น นอกจากระบบการประสานงานที่ดีภายในองค์กรแต่ละองค์กรแล้ว จะต้องพิจารณาความสามารถในการประสานระบบงานระหว่างองค์กรใน 3 ส่วนหลัก ได้แก่

1. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการระหว่างกลุ่ม suppliers (Supply-management interface capabilities)

2. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า(Demand-management interface capabilities)

3. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการสารสนเทศ(Information management capabilities)

ปัญหาของการจัดการซัพพลายเชน

1. ปัญหาจากการพยากรณ์  

2. ปัญหาในกระบวนการผลิต 

3. ปัญหาด้านคุณภาพ

4. ปัญหาในการส่งมอบสินค้า

5. ปัญหาด้านสารสนเทศ

6. ปัญหาจากลูกค้า

เทคโนโลยีสารสนเทศในซัพพลายเชน

  เทคโนโลยีช่วยในการจัดการซัพพลายเชน การจัดระบบซัพพลายเชนให้มีประสิทธิภาพนั้น กล่าวกันว่ามีองค์ประกอบที่สำคัญไม่ว่าจะเป็นการจัดการในเรื่องความต้องการของผู้บริโภคที่มีต่อสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ต่างๆ (Demand management) ให้ใกล้เคียงความจริงมากที่สุด โดยดำเนินการต่อเนื่องตั้งแต่หน่วยที่เป็นต้นทางวัตถุดิบถึงขั้นสุดท้ายของกระบวนการจัดการระบบซัพพลายเชน การจัดหาสินค้าและผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็วและมีคุณภาพ

 ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business)

  ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) หรือในบางครั้งเรียกว่า พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce) เป็นการใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ในกระบวนการทางธุรกิจและการดำเนินงานระหว่างธุรกิจกับธุรกิจและระหว่างบุคคลกับธุรกิจ ในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) จะมีการทำธุรกรรมผ่านสื่อต่างๆ ทางอิเล็กส์ทรอนิกส์  ธุรกิจที่อยู่ในโซ่อุปทานส่วนใหญ่จะมีการดำเนินธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์กับซัพพลายเออร์และลูกค้าประโยชน์ที่ได้รับจากการทำธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์มีหลายประการ เช่น  เกิดการประหยัดต้นทุน เนื่องจากมีการใช้เทคโนโลยี   แทนแรงงานคน ซึ่งทำให้ราคาของสินค้าลดลง ลดการใช้คนกลางในการดำเนินธุรกิจ เช่น ผู้ค้าส่ง    ผู้ค้าปลีก ผู้ให้บริการ ฯลฯ ลดกิจกรรมที่ไม่จำเป็นระหว่างโซ่อุปทาน ทำให้ผู้บริโภคได้รับประโยชน์จากสารสนเทศมากขึ้น

การใช้บาร์โค้ด (Barcode)

              บาร์โค้ดหรือรหัสแท่ง เป็นสัญลักษณ์ที่อยู่ในรูปของแท่งบาร์ โดยจะประกอบไปด้วยบาร์ที่มีสีเข้มและช่องว่างสีอ่อน ซึ่งบาร์เหล่านี้จะเป็นตัวแทนของตัวเลขและตัวอักษร สามารถอ่านได้ด้วยเครื่อง Scanner บาร์โค้ดจึงทำหน้าที่ในการจัดเก็บข้อมูลต่างๆ ของสินค้า อาทิ หมายเลขของสินค้า ครั้งที่ทำการผลิต เลขหมายเรียงลำดับกล่องเพื่อการขนส่ง ปริมาณสินค้าที่ผลิต รวมถึงตำแหน่งผู้รับสินค้า เป็นต้น เพื่อให้สามารถควบคุม การหมุนเวียนของสินค้าโดยรวดเร็วขึ้นไม่ว่าจะเป็นการรับ การจัดเก็บและการจ่ายสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ นับว่ามีประโยชน์อย่างมากในปัจจุบันและที่สำคัญการติดบาร์โค้ดถือเป็นส่วนหนึ่งในการสนับสนุนให้เกิดการจัดการซัพพลายเชน ลดระยะเวลาและความซ้ำซ้อนในการทำงาน

                ปัจจุบันรหัสสากร (EAN Thailand) สภาอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทยเป็นสถาบันที่ควบคุม ดูแลและส่งเสริมการใช้ระบบมาตรฐาน ECC : UCC (ย่อมาจาก European Article Number : Uniform Code Council) 

การใช้ซอฟแวร์ Application SCM

            การนำซอฟแวร์มาพัฒนาและประยุกต์ใช้งานในปัจจุบัน ยกตัวอย่างเช่น Enterprise Resource Planning (ERP) เป็นซอฟแวร์ที่จัดเป็นระบบศูนย์กลางขององค์กรทั้งหมด ทำหน้าที่ประสานงานหลักๆ ในด้านต่างๆ เช่น การเงิน การผลิต และการจัดคลังสินค้า

                Advance Planning and Scheduling จัดสร้างแผนการผลิตและจัดตารางเวลาโรงงานการผลิต ใช้เงื่อนไขข้อจำกัดและกฎเกณฑ์ทางธุรกิจในการปรับตารางให้ดีที่สุด Inventory Planning วางแผนคลังสินค้าที่จำเป็นในแต่ละจุดเพื่อกระจายการจัดส่ง เพื่อให้ตรงตามความต้องการของตลาด

                Customer Asset Management ใช้สำหรับจัดระบบการสื่อสารโต้ตอบกับลูกค้ารวมทั้งระบบขายอัตโนมัติและการให้บริการลูกค้า เป็นต้น

                ซึ่งในปัจจุบันผู้ผลิตระบบ ERP หลักๆ มีอยู่ 5 รายด้วยกัน คือ SAP,ORACLE, Peoplesoft, J.D. Edwards และ Baan

บทที่ 6 

e-CRM : Electronic Customer Relationship Management

Customer relationship management (CRM)
         CRM หมายถึง เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าเรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด
         เป้าหมายของ CRM
               เป้าหมายของCRMนั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้นแต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้าจากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการซึ่งเป้าหมายสุดท้าย ของการพัฒนา CRM ก็คือการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้า

กระบวนการทำงานของระบบCRM
        1.Identify :เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
        2.Differentiate:วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคนและจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
        3.Interact:มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าและเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
        4.Customize :นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

ขั้นตอนการทำงานของ CRM

        1. การวิเคราะห์ลูกค้า

              -ศึกษาข้อมูลประวัติลูกค้า

-การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ถูกต้องครบถ้วนและมีความละเอียดพอสมควรเก็บไว้ในฐานข้อมูลโดยการใช้เทคโนโลยีมาช่วยเก็บ

-จัดแบ่งกลุ่มลูกค้า  อาจแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อหรือการบริโภคผลิตภัณฑ์

-จัดเรียงลำดับลูกค้าตามความสำคัญที่มีต่อบริษัท

        2. การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด

              สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ ระบบภายใน และ ระบบภายนอก ซึ่งทั้งสองระบบต่างมีความสำคัญต่อองค์กร หากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใด อาจจะทำให้ธุรกิจประสบกับความล้มเหลวได้

        3. การแบ่งส่วนตลาด

               ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 ประเภท คือ ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง ธุรกิจค้าปลีก และผู้บริโภค

        4. การกำหนดตลาดเป้าหมาย

                     สามารถแบ่งเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ประเภท Traders คือ กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย และประเภท                          Consumers คือ กลุ่มผู้บริโภค ทั้งนี้ บริษัทไม่ควรดึงลูกค้าทุกคนเข้ามาเป็นกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด

        5. การจัดทำแผนการตลาด

             บริษัทควรจะจัดลำดับความสำคัญของแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใดเป็นอันดับแรก และรองลงไป และแต่ละกลุ่มนั้นผู้ใดมีบทบาทและมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ เครื่องมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใช้กับ  E-CRM นั้นจะต้องมีความหลากหลาย ดังนี้

        การตลาดโดยตรง Direct  Marketing 

      ได้แก่ โทรศัพท์ ( Telemarketing ) เช่น Call Center ใบรับประกันสินค้า ( Warranty  Card ) การตลาดอิเล็กทรอนิกส์ ( E-Marketing ) เช่น การสร้างเวปไซต์ที่ให้สาระน่ารู้เกี่ยวกับสินค้า และมีสื่อตอบกลับให้ลูกค้าสื่อสารกลับมา

        การประชาสัมพันธ์ ( Public  Relations )

             ได้แก่ เอกสารข่าวแจกในรูปของใบปลิว แผ่นพับ วารสาร การจัดกิจกรรมพิเศษ ( Event  Marketing ) เช่น การเชิญลูกค้า              เป้าหมายที่ถูกต้องมาร่วมงานที่บริษัทจัดขึ้น

                              

ประโยชน์ของ CRM
        - มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้ แก่ Customer Profile
        - Customer Behavior
        - วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
        - ใช้กลยุทธ์ ในการตลาด และการขายได้ อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพ                ตรงความต้องการของลูกค้า
        - เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
        - ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้ จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน              เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ

E-CRM : Electronic Customer Relationship Management

       E-CRM หมายถึง กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง internet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน
       คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM
        - ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว
        - การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อ        เหตุการณ์
        - ในปัจจุบันเทคโนโลยีที่ทันสมัย และการพัฒนาของซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความสะดวกให้องค์กร

องค์ประกอบของE-CRM
        -ระบบการจัดการ
        -คน
        -เทคโนโลยี
หน้าที่หลักของ E-CRM

        -การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)   ปัจจัยที่ต้องพิจารณา คือ

1. การจัดกลุ่มลูกค้า 

2. การเลือกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นเป้าหมาย

3. วิธีการได้ลูกค้า การจัดกลุ่มและการเลือกจะพิจารณาจาก “ความต้องการของลูกค้า” และ “กำไรของบริษัท”  ส่วนวิธีการได้ลูกค้า ได้แก่

4. การโฆษณาตามสื่อต่างๆ

5. การประชาสัมพันธ์

6. Web Site

7. พนักงานขาย

8. งานแสดงสินค้า

9. ลูกค้าติดต่อ สอบถามที่บริษัท

10.  การจัดกิจกรรมทางการตลาด

        -การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)

                -- ตรวจสอบ

                          1. ลูกค้าที่มีแนวโน้มการซื้อลดลง

                          2. ลูกค้าที่ขาดการติดต่อ

                 --กลยุทธ์

                          1. วิเคราะห์และเสนอสินค้า และหรือโปรแกรมที่จูงใจ

                          2.  เสนอกิจกรรมเพื่อให้ลูกค้าเข้าร่วม

        -การสร้างความจงรักภักดี  การวัดความจงรักภักดีพิจารณาจาก

                        1)มูลค่าที่ได้รับจากลูกค้า (Value-based segmentation)       

                                  - ดูยอดซื้อของลูกค้าแต่ละราย

                                  - ดูกำไรที่ได้รับ

                                  - จัดกลุ่มตามยอดซื้อหรือกำไร

                         2)ความต้องการของลูกค้า (Need-based segmentation) 

                                  -  ดูความต้องการของแต่ละคน

                                  -  จัดกลุ่มตามความต้องการ 

                          3)การสร้างความจงรักภักดีทำได้โดย      

                                  - จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง

                                  - เสนอสิทธิพิเศษ

                                  - เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ๆ

                                  -  ทำ Loyalty  Program

ปัจจัยที่มีผลต่อ E-CRM
- ปรับแนวคิดการติดต่อกับลูกค้า
- เน้นการติดต่อและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้า
- ดำรงไว้ซึ่งเป้าหมายการสร้างประโยชน์ให้แก่ลูกค้า
- เรียนรู้และเข้าถึงเทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์
- ต้องมีข้อมูลของลูกค้าอย่างถูกต้อง ทันสมัยเพื่อให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้า
- ติดตามกลยุทธ์การตลาดของคู่แข่งขันอย่างทันเหตุการณ์
- ต้องมีความยืดหยุ่นในกลยุทธ์ ถ้าข้อมูลเปลี่ยนต้องปรับกลยุทธ์ตอบสนองความ     เปลี่ยนแปลงได้อย่างทันที
- ทำ ERM : Employee Relationship Management คือ สร้างความสัมพันธ์และ    ความรู้สึกของการทำงานเป็นทีม
- ทำ ERM : Experiment Relationship Management คือ การจัดการกับ                ประสบการณ์ของลูกค้า
- ทุกฝ่ายในบริษัทต้องมี Marketing Mind

ส่วนประกอบของ E-CRM
-  ระบบการขายอัตโนมัติ
- ระบบบริการลูกค้า (Call Center)
- ระบบการตลาดอัตโนมัติ
- Data Warehouse

ขั้นตอนการทำ E-CRM
- พัฒนาฐานข้อมูล
- เลือกเทคโนโลยี
- เลือกโปรแกรมการตลาด
- ติดต่อสื่อสาร
- ประเมินผล
- ปรับปรุงฐานข้อมูล